Kultura osobista a typy klientów w pracy dermokonsultantki

W każdej sytuacji życiowej, tak i również w pracy wymagana jest kultura osobista. Co by nie przynudzać zanadto przedstawię kilka sytuacji z życia dermokonsultantki wyjętych.

Dzisiaj trochę o zasadach dobrego wychowania w profesji dermokonsultantki.

Jak zagadujemy klientkę?

1. Zawsze zaczynamy od powitania i niewymuszonego uśmiechu. Taka postawa zawsze przełamuje bariery między ludźmi, bez względu na sytuacje. Nie „przyklejajmy” sztucznego uśmiechu od ucha do ucha.
2. Jeżeli klientka odmówi pomocy, uśmiechnijmy się i zaznaczmy, że gdyby zmieniła zdanie jesteśmy do jej dyspozycji.
3. Klient zawsze ma racje. Jeżeli jej nie ma, to możemy postarać się w delikatny sposób uświadomić, że jest w błędzie- dla jego dobra, o ile dotyczy to istotnych spraw. Nie walczymy na siłę o swoje racje, bo może to przynieść skutek odwrotny do zamierzonego – klient obrazi się na nas śmiertelnie i nigdy już nie wróci.
4. Jest jeszcze jedna kwestia, bowiem trafiamy na różnego rodzaju klientów. Pamiętajmy, że do każdego klienta powinniśmy podchodzić indywidualnie.

Dzisiaj tak ogólnikowo o podstawowych typach klienta. Jeżeli nauczycie się ich rozpoznawać, będzie Wam łatwiej z nimi odpowiednio postępować.

PAN ZDECYDOWANY

Najsympatyczniejszy rodzaj klienta. Wymaga od nas konkretnego wyboru oraz uprzejmej obsługi.

Np.

K: Szukam skutecznego środka, który zapobiegnie nadmiernemu poceniu.

D: Polecam Etiaxil. Hamuje nadmierne pocenie, a do tego jest bardzo wygodny w użyciu, bowiem używamy go tylko na wieczór 2-3 razy w tygodniu. Nie ma potem potrzeby używania jakiegokolwiek antyperspirantu w ciągu dnia, gdyż Etiaxil jest produktem bardzo skutecznym, co mogłoby poświadczyć spore grono klientek, które używają go systematycznie.

K: Biorę.

MILCZEK

Klient który niewiele mówi. Ciężko odgadnąć o co mu tak naprawdę chodzi. Zostawia nam kwestie ciągłego „domyślania się” o jego potrzebach. Jeżeli mamy przed sobą typowego milczka, nie ciągnijmy go na siłę za język. Może się tylko przestraszyć. Starajmy się zadawać nieskomplikowane pytania, na które będzie mógł odpowiedzieć TAK albo NIE.

MĄDRALIŃSKI

Chyba najbardziej irytujący model klienta. Wie wszystko lepiej od ciebie, uważa że pozjadał wszystkie rozumy – chociaż zazwyczaj tak naprawdę mało wie. Takiego klienta należy wysłuchać i tak naprawdę po przedstawieniu swoich propozycji dać wolną rękę, jeśli chodzi o wybór odpowiedniego preparatu.

PAN NIEZDECYDOWANY

Tak naprawdę nigdy nie wie czego chcę. Przy tego typu klientach należy mówić stanowczo, aby on sam mógł się przekonać ,że wybór jest właściwy. Jeżeli proponujemy mu krem, nie dawajmy więcej niż dwie pozycje, bowiem im większy wybór mu przedstawiasz tym trudniej podjąć mu decyzje.

CIEKAWSKI

Tego typu klient zanim coś zakupi musi upewnić się czy podjął właściwą decyzje. Pomaga mu w tym natłok zadawanych pytań, nawet tych mało istotnych, ale bardzo szczegółowych. Przy takim klienci trzeba się wykazać nie małą wiedzą, bowiem często to co powiemy będzie miało wpływ na to czy dany klient powróci. Jeżeli klient dostrzeże w nas kompetentną osobę, na pewno do nas powróci.

K: Szukam kremu z witaminą C, gdyż słyszałam że dobrze działa na zmarszczki jak również wzmacnia naczynka. Czy to prawda? Jakie działanie ma jeszcze witamina C? Czy istotne jest stężenie witaminy C w produktach? Jeśli tak to w jakich stężeniach występuje w kosmetykach? Co to jest ta lewoskrętna witamina C? Od jakiego wieku można używać witaminę C? itd. Itp.

Uwierzcie, że tego typu klientki bardzo często się zdarzają. Więc jest tak naprawdę jedna skuteczna rada na to: Dokształcajcie swoją wiedzę cały czas. Czytajcie książki, przeglądajcie fora. W końcu to Wy jesteście specjalistkami!

PAN WIELKIE NIE

Wszystko co mu powiemy i tak jest na nie. Wiecznie twierdzi, że każdy produkt jest do niczego, żaden nie spełnił jego oczekiwań. Zawsze uważa,że każdy chce mu coś wcisnąć. Podpytajmy się czego tak naprawdę oczekuje, co go by usatysfakcjonowało. Być może uda nam się dojść do porozumienia, aczkolwiek potrzebna nam będzie anielska cierpliwość.

PRZYKŁADOWA ROZMOWA Z KLIENTEM:

D:Dzień dobry, czy mogłabym w czymś pomóc?

K: Tak. Szukam dla siebie kremu.

D: Jakiego działania oczekuje Pani od kremu?

K: No no wiem, jakiegoś do mojej skóry….

D: A jakie kremy używała Pani do tej pory?

K: A różne. Ale nie jestem w stanie powiedzieć jakie.

D: Proszę mi w takim razie powiedzieć, czy zauważyła Pani u siebie jakieś problemy ze skórą?

K: Mam chyba wszystkie problemy. Raz mi się skóra bardzo świeci na nosie i brodzie, potem jest wysuszona na wiór. W zimniejsze dni robi się czerwona i bardzo piecze, a po czasie zaczyna się łuszczyć.

Teraz my, jako dermokonsultantki powinnyśmy spojrzeć na klientkę i fachowym okiem ocenić stan skóry. Klienta dała nam do zrozumienia, że ma problemy skórne:

„skóra bardzo świeci na nosie i brodzie, potem jest wysuszona na wiór” – możemy wydedukować, że ma skórę mieszaną, a do tego odwodnioną

„W zimniejsze dni robi się czerwona i bardzo piecze, a po czasie zaczyna się łuszczyć” – do tego jest to skóra nadreaktywna i prawdopodobnie płytko unaczyniona. 

D: Z moich obserwacji, jak również wnioskując z Pani opinii mogę stwierdzić, że ma Pani skórę mieszaną, do tego odwodnioną. Co więcej Pani skóra jest nadreaktywna i płytko unaczyniona. Najlepszym rozwiązaniem dla Pani byłoby opracowanie całkowitego schematu pielęgnacji, który pomógłby Pani uporać się z problemami skóry. 

W tym miejscu możecie wykazać się swoją wiedzą na temat dermokosmetyków. Pokażcie dla klientki kosmetyki dobrane do jej potrzeb, wytłumaczcie dlaczego są dla nie odpowiednie a następnie najlepiej zapiszcie wszystkie pozycje na karteczce. Często klienci proszą również o to, aby wytłumaczyć jak ich używać, pomimo tego że na każdym kosmetyku widnieje instrukcja. 

Na dzisiaj to wszystko!

Happy New Year!